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08.05.2018

Was Kunden von ihrem Finanzberater erwarten

Eine von Standard Life unterstützte Studie zur Altersvorsorge hat die Prioritäten bei Produkten und Dienstleistungen von hunderten Versicherungskunden aber auch ihren Beratern abgefragt.

Bernd Ankenbrand, FH Würzburg-Schweinfurt

Bernd Ankenbrand, FH Würzburg-Schweinfurt

Foto Ankenbrand

Versicherungswirtschaft und Politik bringen die demographischen Entwicklung zwar immer wieder auf die Agenda und warnen vor sinkendem Lebenstandard im Alter, auf der anderen Seite ist das bei den Österreichern nach wie vor ein verdrängtes Thema. Trotz Pensionskonto ist die private Pensionssäule noch nicht in der breiten Bevölkerung angekommen. Bernd Ankenbrand von der Hochschule für angewandte Wissenschaften Würzburg-Schweinfurt führt diese paradox erscheinende Entwicklung im Wesentlichen auf eine Verschiebung der Maßstäbe für Sinn und Wert von Dienstleistungen und Produkten zurück: „Kunden kennen die hinter der Finanzberatung stehenden Leistungen zu wenig, zudem sind ihnen in vielen Fällen andere Aspekte wichtig, als Berater annehmen.“ Der Sinnökonom identifizierte in einer empirischen und von Standard Life unterstützten Studie mittels Umfrage bei 286 Finanzdienstleistern und 919 Kunden in Österreich Überschneidungen und Unterschiede hinsichtlich der Wahrnehmung, worauf es Kunden bei der Altersvorsorge ankommt. Im Fall der Differenzen zeigten sich Lücken zwischen der Wahrnehmung von Kunden und Beratern. „Diese Wahrnehmungslücke zu schließen, ist Grundvoraussetzung für den Erfolg von Finanzberatern und -unternehmen. Denn nur dann können Produkte, Dienstleistungen und Services angeboten bzw. entwickelt werden, die Kunden als sinnvoll empfinden und in die sie zu investieren bereit sind“, betont Ankenbrand.

Internet liegt als Informationsquelle deutlich vorne

Was sich ebenfalls herausstellte: Das Internet ist für 49,5 Prozent der Kunden hinsichtlich der Altersvorsorge ein wichtiges Informationsmedium. Finanzberater gehen von einer stärkeren Nutzung (60,9%) aus und messen der Onlineinformation damit eine zu große Bedeutung zu. Zugleich überschätzen sie ihre eigene Rolle als Informationsquelle: Nur 36,1 Prozent der Kunden informieren sich bei einem Finanzberater, die selbst von 64 Prozent ausgehen. Effiziente und leistungsorientierte Lösungsvorschläge sind 80,5 Prozent der Kunden wichtig, von den Berater glauben das 70,3 Prozent. Dennoch sind Empfehlungen eines Finanzberaters nur für 34,6 Prozent der Kunden ausschlaggebend für eine Entscheidung – Berater nehmen einen um 33 Prozent höheren Kundenanteil an (68,2 %) und überbewerten hier ihre Bedeutung. Auch persönliche Treffen halten Berater für relevanter als ihre Kunden: Für 22,1 der Kunden sind diese weniger wichtig bzw. unwichtig – von den Finanzberatern glauben das hingegen nur 4,9 Prozent.


24/7-Zugriff auf Informationen ist essentiell

„Eine akute Existenzbedrohung der Finanzberater durch steigende Onlineabschlüsse ist als Mythos einzustufen“, so Ankenbrand. 63,9 Prozent der Kunden haben nicht vor, ihre Produkte zur Altersvorsorge zukünftig über das Internet zu beziehen – was jedoch nur 17,4 Prozent der Finanzberater so einschätzen. Allerdings gewinnen technische Services an Bedeutung: Die Relevanz des digitalen Zugriffs bewerten 44,8 Prozent der Kunden als „hoch“ bzw. „sehr hoch“ – dies sehen Berater ähnlich (51,7%). Wesentlich ist für 54,2 Prozent der Kunden ebenfalls ein 24/7-Zugriff auf Informationen und ihre Daten – ein Bedarf, den auch Finanzberater so einschätzen (54,6%). Nur 8,1 Prozent der Kunden (21,3% der Berater) gehen davon aus, dass Apps die Fachkompetenz eines Finanzberaters vollständig ersetzen können. Der überwiegende Teil der Befragten sieht in digitalen Assistenzsystemen allerdings eine wertvolle Ergänzung zur persönlichen Beratung. „Das Internet und digitale Services sind für Berater eine große Chance, Dienstleistungen kundengerecht und zugleich effizient zu gestalten. Kunden wollen Zeit und Geld sparen: Live-Online-Beratung und der Einsatz von Software-Tools kombiniert mit der fachlichen Kompetenz stärkt die Position der Finanzberater“, ist der Sinnökonom überzeugt.

Zuverlässigkeit hat Priorität

Größe und Stabilität des Anbieters halten Kunden (74,7%) und Finanzberater (72%) gleichermaßen ausschlaggebend für Kundenentscheidungen. Die Zuverlässigkeit eines Produkts hat für Kunden allerdings deutlich höhere Relevanz (95,9%), als dies Finanzberater einschätzen (72%). Das Preis-Leistungsverhältnis ist Kunden ebenfalls äußerst wichtig (90,8 %), was Finanzberater deutlich unterschätzen (71,7%). Ankenbrand hält es deshalb für wichtig, Aspekte in den Vordergrund zu stellen, die Finanzberater aufgrund ihrer Erfahrung – auch mit dem Produkt oder Produktgeber – besser beurteilen können als ein Algorithmus. Der Studienautor untermauert seine Empfehlung mit dem Argument, dass Kunden ohnehin ins Internet gehen und sich über die empfohlenen Produkte informieren: „Vor diesem Hintergrund kann es zum Beispiel hilfreich sein, im Zuge der Beratung zu erklären, warum ein bestimmtes Produkt auf der Empfehlungsliste ist, obwohl es vielleicht bei gewissen Vergleichsrechnern nicht zu den Favoriten zählt.“